【原创】如何正确利用被动和主动的特发事件营销机会 【通过微信与搜索的力量】

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【作者】蔡维东

这是一个真实发生的事件营销案例,当天是今年5月28日。以下的说明只关注通过微信和搜索所发生的信息。

携程一直在技术上和社会信用上是一家很能被信赖的旅游产品预订公司,用户一直能很放心的通过携程网站和手机APP去预订各种旅游产品。而且大规模的技术问题从来未发生过。这次是多年来发生了第一次大规模的故障,携程的预订服务竟然从大概28日当天11点多开始不能使用了。

故障包括:

携程官网首页出现通知信息,用户不能进行预订。

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酒店二级域名不能打开。

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机票二级域名不能打开。

ctrip-flights-error

 

这样的事情绝对并不是携程一直以来的风格。

微信上发生什么?

作为竞争对手,当天下午你可能在微信上会看到这类信息。去哪儿很快速的利用了这个特发事件去营销自己的业务。有种说法是携程把客户的预订信息都弄丢了,但是并没被官方说确认。

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当天下午携程终于通过微信发布信息,除了对广大客户道歉外,声明所有客户的预订信息都没有损失。

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另外同时提示客户可以使用其他携程系旅游产品继续预订。

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比如:

1 – 订酒店,去艺龙。

2 – 订机票,用同程

3 – 订旅游,用途牛。

4 – 需要火车票,去铁友。

5, 6, 7, 8,… 其他。

官网上呢?

当天晚些时,携程官网首页上信息也更新了,暂时把预订酒店的用户往艺龙引导去了。

 

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百度上发生什么?

29日开始,在百度上搜索“携程”可以看到百度品牌专区广告中写着“顶得住压力”。

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为了澄清一切误会或不实谣言,搜索“携程被攻击”时,还能发现通过品牌专区广告携程官方说明了:

1 – 携程的问题已经修复。

2 – 28日的问题,经排查后是由于人员错误导致的。

3 – 由于业务比较多(作为一家各种各样旅游产品都提供的公司),恢复和验证花了较长时间。

4 – 客户预订信息并没有丢失。

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总结

我们来个简单总结。一旦出现一些较大故障:

1 – 互联网公司有可能会被直接竞争对手猜测并极快的通过社交工具(比如,微信)传播不利谣言。

2 – 互联网公司需要极快的回应用户他们最担心的几个问题:正在修理故障,用户数据没有丢失,用户临时可以做什么,故障是什么引起。最快能回应的渠道也是通过社交工具(比如,微信)。后续再加一个保险就是通过搜索引擎(比如百度)说明一切。

 

 

作者介绍:

蔡维东(Gordon Choi),E-Bizcamp联合创始人,Clickz.com & Search Engine Watch知名数字营销专栏作家。

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