提高电商的转化率:30个最佳实践技巧

设计一套电商付款流程是一个巨大的挑战,下面这些数据你也许会感兴趣:
在2014年,世界上10.12亿人有望在线上购买商品与服务。
到2013年底,平均购物放弃率是67.9%
目前的电子商务转化率的统计数据显示,40%的互联网用户在线上购买过商品。
全球在线买家数量已超过了10亿人,并预计将持续增长。

虽然越来越多的人都在网上购物,大多数电子商务结帐过程依旧非常难以把控,并具有很高的弃购率。如今有许多网站可以让我们知晓关于电商转化率相关的事情。例如,亚马逊的网络销售大大超过竞争对手,并持续带来收入:

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧001

为了向做得出色的学习,在这篇文章中我们就来看看如今一些涉足电商的公司在网上到底做了些什么,也回顾一下最近在电商转化优化和最佳付款流程方面的几个最佳案例。

结账前:
1.从哪里开始优化
最近的案例研究一直向我们显示,为了提升整体收益和购物车收益,你无需从优化购物车开始。而访问者到达你的网站的前三秒钟是影响转化的关键,用户进入的前三秒钟决定了他是否会将这个漏斗状的流程继续下去。为了使你需要抓住用户的注意力并说服他们购买的重要的前三秒产生最大的作用,需要你对用户的情绪和心理有所认识,然后用不同的图像、颜色、和信息去传达这些情绪触发点。

我们的大脑处理图片的反应时间要比对处理文字的反应时间快6万倍,所以你要确保你使用的图像有着强烈的情感发言权。

颜色可以投射情绪- 看看情感色彩指南,你可以从中得到一些灵感
This这家电商网站没有直接去重新设计付款页面而是仅仅依靠改变目录页面就增加了115%的收益。

2.Call To Action
有很多信息都提到了Call To Action 按钮,包括它们的颜色,位置,尺寸等,但最重要的结账过程中你需要要确保它们的:
连贯性 – 不要改变,相同颜色,相位位置,相同尺寸贯穿于网站。
唯一性 -确保你只有一个Call To Action的号召,很多电商网站有太多的Call To Action,给用户太多选择反而适得其反。
保持自然-在付款页面之前和进入付款页面时,有一个Call To Action按钮脱颖而出就可以,用户自然而然就会访问。

ASOS(英国著名服饰购物网站)在他们产品页面最明显的call to action就是 – 免费送货。他们的“添加到购物篮”行动呼吁出现在产品名称以下。(下面的蓝色线表示前方有预警(用户需要开始滚动)这意味着用户在ASOS的产品页面首先看到的是“免费送货”,而不是什么ASOS的真正希望我们做的事:“添加到购物篮“。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧002

3.能使用消费者所在国家的货币
一个极好的方式来提高转化率,提升用户的购物旅程是根据访问者的所在国家,以显示所处位置使用的货币。许多网站已经这么做了,给到用户更个性化的购物体验。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧003

4.注册结帐
这可能是电商转化讨论最多的话题。我应该要求访客在结账前立即注册?这当然不行啦!大多数案例研究表明,当人们结账前发现要注册时购物车放弃率是最高的。其实呢,还有不需要询问就可以让访客立即注册的其他好办法:

给注册用户提供一个折扣优惠码 – 一旦用户快要结账了,就可以给那些注册了的用户提供折扣。
让用户在购买后注册

如果你觉得还不够,那还有一招 – 电子邮件。毕竟无论用户想不想注册,电子邮件就在那里,想注册的时候再打开邮件就是了。

H&M需要在结账前进行注册。那只有2个选择,要么你是回头客,要么乖乖注册。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧004

梅西百货使用弹出式窗口来让用户注册。一旦用户到达他们的网站,弹窗就会展现货运和货币使用情况。通过提供15%的折扣,梅西百货甚至没有要求购物者在结账前完成注册,反而让更多的购物人群去注册他们的网站和信息推送。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧005

5.信任
除了输送信任,呈现出有多少人已经购买了该商品则显示了该商品的重要性和受欢迎程度。显示出有哪些人已经使用了该产品,则会让我们感觉到该产品是很可靠的并且备受欢迎。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧006

6.好评
好评能让更多人消费。在购物过程中,确认偏误是另一种认识上的偏差。它的意思是,我们倾向于寻找并证实我们先入为主的概念。基本上,我们都渴望其他人认同我们。Whistle就是一个很好的例子,感觉就像给了一个鼓励和好评。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧007

一个更好的方法:
Etsy证明一些好评就能将产品细节和运输细节恰如其分得展现。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧008

7.倒计时
研究结果显示,只强调“为什么应该买某个产品”其实并没有什么用,向人们展示他们即将错过的特别优惠则会大大增加转化率。这就与损失厌恶有关了 –认知偏差表明,失败的痛苦总是比夺冠的喜悦更强烈。

结帐时:
8.在结帐时排除其他干扰
单独进行结账流程是电子商务转化率的关键。一旦访问者到达结帐页,他们注意力只能在结账页面上,而且得剔除所有其他的吸引眼球的东西。所有其他链接应该被删除,确保用户不能分心,所有剩余的链接只能出现在弹窗,而不是将访客送到另一页。

9.结账前购物车预览
一旦用户决定购买一件物品,你就可以提供额外的相关产品供他们参考。结帐本身之前几秒钟,Office Depot公司展示给购物者他们的购物车预览,并提供购物者可能会感兴趣的这些附加产品。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧009

10.货运
货运对电子商务的转化率产生巨大的影响(寻找下图一些值得参考的关于免费送货的数字)。确保所有的定价是一目了然的,别让运费吓到你的顾客。此外,帮助用户了解自己的运输成本。Etsy允许用户更改运送目的地(导致成本改变),用一个简单的下拉菜单就能让你知道所有配送开销:

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧010

11.避免凌乱
凌乱是完成购物流程的最大障碍。应该让消费者能够轻松简单获知他们买了什么并且花了多少钱。全球速卖通让用户信息显示在页面顶端并且完全隐藏下面的购买信息详情。到了蓝线标记后,人们需要翻到第二屏才能看到下面的内容:

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧011

然而X-doria,则将购物袋中所有相关信息公之于众。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧012

12.可编辑
另外,H&M等品牌做的成功的就是可以让购物者在结帐页面调整自己的购物内容。这意味着,在购物车中,可以通过编辑,调整购买量,重新选择产品的尺寸,甚至去除部分产品,确保消费者不转移到其他页面。特别是时尚快消类的电商,在结账页面有个尺码表就最好不过啦。

13.信任度
结帐过程中最重要的部分之一是使顾客感到舒适和安全。引入信任元素是提高电子商务的转化率的关键。这样做的最常见的方式是将值得信赖的公司或品牌标志添加在页面上,从而增加可靠度。
我最喜欢的品牌:Skreened就做得非常出色。正如你所看到的(我的实际购物车截图),“继续结账”呼吁采取行动按钮下面就有很多的信任图标,如paypal,GeoTrust等标志。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧013

14.Cookies
喜欢Skreened另一个原因是因为是他们持久保留网站cookie。正如你可以在上面的截图中看到 – 我没有登录,距离上次我访问这个网站也超过了一个月,但他们仍然保留了我的购物车列表和偏好设置,太棒了。

15.支付方式
对于支付方式的选择,最好去繁存简,别去问用户要使用的信用卡类型,一旦顾客开始输入卡号就应该设置系统自动识别银行卡信息。这样做是为了节省用户的时间和麻烦,没有必要让你的用户填写一个不必要的信息。

16.移动端
说到支付方式,那么在移动端每个人都应该想到Uber,因为它运用了手机摄像头识别信用卡这个方式。无需填写任何数字,就这么简单 –帮你的信用卡拍个照,就是这么简单!

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧014

17.本土化
在提供邮政编码之前,不要询问用户的详细地址。人们一旦填写好邮政编码,那么大部分的地址就能自动填充。这样可以为用户省去不少麻烦。所以根据用户的邮政编码填充住址信息是很有必要的。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧015

18.错误字段和验证
购物车的错误信息和相关验证必须相互挂钩。内嵌的验证可以清楚知道用户是否已经正确填写相关信息,也确保他们填写的内容是无误的。Yoast对如何做好这一点就有一篇不错的文章。
看看Human的验证填写错误信息的实例(请看黄线):

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧016

比方MyOwnBike,当显示联机验证提醒时你要保证用户的注意力会立即转向那些需要调整的填充信息。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧017

19.产品图片
提醒让用户他们正在购买的产品,以及他们的购物车里的东西。许多电商忽略了这点,就是让顾客清楚简单的了解自己所购买商品这一重要步骤。
Tatchies(虽然不是一个最好的例子)在页面上方会配上用户购买产品的图片供用户参考。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧018

一个更好的例子:OakStreet。条理清楚和层次感分明 –展示产品图片还配合了产品的相关信息,并且不是在页面顶部。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧019

20.进度条
告诉用户他们处于哪个购物步骤。用户都想知道自己在购物流程中的所处的位置。由MyOwnBike可以看出到达结帐页面前的所有步骤。在下面的例子中,可以看出金色的部分是目前用户所处的页面以及还剩多少步骤可以完成购买。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧020

21.实时支持
实时支持对提高电子商务的转化率是很重要的。据boldchat研究表明,爱网聊的网友比不聊天的网友接收邀请的转化率高出近10倍。更重要的是,根据最近的Forrester研究显示,44%的网上消费者说在网上购物过程中有在线代理回答问题,是电商网站提供的一个重要服务。”
Missesdressy提供了电话询问支持及24小时的聊天服务,以回答顾客问题:

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧021

22.先保存后付款
保存选项已被无数次证明能够提高转换率 – 主要是在移动端。80%的移动用户表示,他们不太想在移动设备上付款。引入保存按钮后,购物者能够再返回到他们的购物车,在电脑上进行支付。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧022

23.订单概览
与最后的付款页面显示产品图片相类似,在整个支付过程中提醒用户已经添加的产品以及当前所处购物过程。需要注意的是,虽然我们还没有到付款页面,我们仍然可以在注册的同时看到购买的产品。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧023

24.购物车层级
“第一屏”这个词指的是屏幕上的访客能看到的网页上半版面,而且无需滚动。不用说,所有重要信息都最好能出现在第一屏,那么用户就不用费力寻找“添加到购物车”按钮或搜索他们的购买品类。Victoria Secret的结账页面,你首先看到的是你可能会喜欢的,然后你才能看到你实际购买的。这样做就会存在迷惑性从而分散用户结账的注意力。请确保购物车的层次符合逻辑:首先显示的应是呼吁行动按钮,然后是他们的购物项目信息,最后才是可能感兴趣的内容推荐。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧024

25.在用户退出之前抓牢他们
退出弹窗正变得越来越流行。我指的不是防止用户退出登录的那种警告性弹窗,我指的是那种经过进行设计的能够劝说用户完成购买的弹窗提醒。正确使用退出弹窗,而不是骚扰威胁用户。许多站点使用退出弹窗来收集邮箱地址:

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧025

有些电商则用弹窗提供给访客离开前最后的优惠券:

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧026
26.在用户退出后抓住他们,
2013年第四季度,全美平均网购放弃率达到67.9%。大多数购物者离开自己的购物车也未完成他们的购买。原因是多方面的,但有两种主要的方式,可以让他们回心转意:

(1)电子邮件营销:如果在正确的时间收集到用户的电子邮箱,你可以向他们发送电子邮件营销信息,使他们回到购物状态。我收到的电子邮件的类型有折扣信息、免费送货、我想要商品的优惠,有时候只是提醒我的购物车仍然存在。

(2)再营销:“跟踪”您的客户,并为他们提供个性化的推荐。重定向可以对你的用户设置相关cookie,并通过全网向用户展示给他们个性化服务。易捷航空就定向了我去年所寻找的航班。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧027

27.免费送货的吸引力
当我22岁时(所以真的不是很久以前…)我曾在销售价值美金400服务的电话呼叫中心工作。有一次,我以25美金的价格卖出一本书。客户往往开始不买,但我一说免费送货,生意就成了。
截止到2014年,63%的亚马逊的顾客纷纷因为免运费而加入了亚马逊:

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧028

千真万确。

结账之后:
现在,你已经做成生意了,赶紧趁热打铁吧!许多人忽视了保留和售后的作用(你可以通过95%以上的用户保留增加你的利润)。有两个要点如下:

28.感谢页
现在是让用户注册的时间啦。让用户在购买后写点评,利用激励机制让用户在社交媒体上分享他们购买的商品,将他们添加到邮件列表和更多购买的用户等等。所以千万别只说:邮件内是你的购物小票。

29.电子邮件营销
感谢对Moo.com的支持(下图所示)。开始发送推送信息给到你的用户,请他们加入到你的邮件列表,并提供个性化定制推送。

提高电商的转化率的30个最佳实践技巧029

30.最后别忘了…
测试,测试,测试。不要去盲从,根据你的指标进行检查和改变。你的网站看起来不错,但是,这并不意味着能够表现强劲。不要为了改变而改变,不要在同一时间做所有的事情。