【原创】环球旅讯开放日 – 旅游业的智能化客户体验

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7月31日,WAW网站分析星期三团队受邀来到蒲公英会议中心,参加环球旅讯开放日活动。本次活动的主题是旅游业的智能化客户体验,共同探讨了旅游行业的企业:OTA,酒店,航空公司应该如何优化用户体验。

首先演讲的是携程旅行网无线市场部总经理顾彬先生。携程今年新推出了针对Apple Watch的APP,通过可穿戴设备,打造优质的旅客出行体验。

Apple Watch从用户群到设备特性都与PC和Mobile有着很大的差别,因此携程为AppleWatch打造的APP功能上较“轻”,有别于Mobile端APP与PC端网页。

首先,基于设备特点,携程Apple Watch APP主要为用户推送出行提醒:包括飞机起飞前以及酒店入住前提醒,而并非一些促销信息。在行程中,Apple Watch APP可以查看后续行程,以及基于地理位置定位找到附近的景点。

在设计风格上,携程Apple Watch APP适配Apple Watch设备大小,并且色调偏暗,文字图片对比度鲜明,更适合在户外使用。

同时,携程Apple Watch APP支持跨设备延伸,只要在账号曾经在设备登录过,通过UserID可以关联各设备的用户订单状态,浏览行为等。

此外,顾彬先生还对于Apple APP的未来进行了展望:将AR技术运用其中,给用户身临其境的体验;用NFC技术,简化酒店入住流程,优化旅客体验;以及苹果近日开放了Search API,意味着在不久的将来通过Siri语音输入,便可唤起APP内某个页面。

紧接着,行悦科技CEO徐恩麒先生与大家探讨了智能化设备,究竟能为旅客带来什么?如何通过智能化设备以及互联网,增进旅客的体验。并提出了酒店内社交,引发了大家的大讨论。

接下来,国双科技副总裁张继生分享了如何通过客户洞察+智能分析优化网站用户体验。这也是WAW一直关注的课题。无论是旅游电商,还是其他类型网站,网站用户体验都有可能对网站销售产生直接影响。

张继生先生介绍了国双基于大数据分析UEO(User Experience Optimization)工具之一A/B测试,可以优化用户体验,提高转化率。

其实严格说来,A/B测试并不能算是大数据分析,它的原理并不复杂,通常可以这样进行:拆分流量至两组或多组,使两组或多组用户来到某个网站的不同版本的网页,对比这些版本网页的数据,得出结果。很多工具都可支持A/B测试以及多变量测试。A/B测试可以用于大,中,小型不同类型的网站,保证测试时长,使数据积累达到一定量即可。在实际工作中,旅游电商经常会需要进行一些A/B测试或多变量测试,通过比较参与测试的不同版本数据,得到最优的组合,往往还需要网站分析或者产品人员对于每一个参与测试页面及功能的数据进一步剖析校验,才能真正把测试结果作为结论进行应用。

张继生先生还提到了移动端优化,并且提及了几个用户体验不佳的手机端页面案例。

网站分析星期三一直关注移动端页面的分析与优化,在3月和4月WAW线下活动上,在旅游行业有多年经验的搜索营销及网站分析资深专家蔡维东(Gordon Choi)先生就提到了移动站应如何优化:移动建站策略,移动站加载速度优化,以及为移动站建立数据体系是移动站优化的重点。

Users Expectations on Mobile Websites

3 Key Points to Mobile SEO

Mobile SEO Strategy

张继生先生提到的几个用户体验不佳的案例,在实际工作中,需要先建立移动站点数据体系,并通过分析移动站点数据,竞品对比研究及分析后才可发现问题。

最后张继生先生还提到了建立智能客户管理系统(CRM),从而挖掘更多潜在用户。

笔者认为,酒店或者航空公司获得新用户的主要渠道有搜索引擎自然及付费搜索,展示广告网络(包括DSP),社会化媒体,联盟营销,分类目录,博客营销,旅游行业垂直搜索引擎以及OTA等,以上渠道除了OTA都可以将用户引入酒店及航空公司自身的网站上。
智能客户管理系统的真正作用在于提升顾客忠诚度,提升顾客留存率。在酒店及航空公司网站获取到用户,并将用户转化为消费者后,建立智能化的客户关系管理系统,可以做一些积分,优惠券项目,并基于CRM数据适时推送信息给合适的顾客,从而留存老用户,提升老用户的忠诚度。

3 Steps of Travel Booking Websites: Acquisitions, Conversion, Retention

最后,是本次环球旅讯开放日的圆桌座谈,由东航电商总经理的韦志林先生,华住酒店集团信息技术部系统研发总监宋洪方先生,SDL客户体验管理顾问徐星光先生以及住友酒店集团副总裁章蔚女士讨论旅游业的智能化应用。思维嘉宾针对线上和线下,如何增进顾客的团体验,进行了深入而热烈的探讨,环球旅讯开放日活动在大家激烈的讨论中结束了。

以上是我们对环球旅讯在这次开放日的报道,相关文章可以点击“阅读原文”网络营销策略漏斗三部曲【旅游行业为案例】。